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I robot stanno “uccidendo” la Customer Satisfaction?

Gli esseri umani, nel corso della storia, si sono distinti per la capacità di dare vita a conversazioni appassionate e sensibili con un loro simile; siamo "programmati" per fare ciò quando le cose hanno una certa importanza. Preferibilmente, le conversazioni si vivono “faccia a faccia”. A un gradino inferiore troviamo solo conversazioni come le telefonate perché anche esse ci consentono di interagire con un altro essere umano che capisce il nostro sentimento e che può rispondere con nuove domande per arrivare al nucleo del problema.
Tuttavia, la robotizzazione delle conversazioni telefoniche è in aumento. I robot sono programmati per essere in grado di condurre in un prossimo futuro contemporaneamente più di 10.000 telefonate. Le aziende che investono nella robotizzazione delle conversazioni con i clienti devono comunque comprendere che le chiamate che alla fine saranno indirizzate verso l'interazione umana sono quelle che si rivelano complesse e critiche per il raggiungimento della soddisfazione del cliente.

Analizzando il Customer Satisfaction Index (1), il biennio 2013-2015 ha evidenziato in tema il dato più significativo fin dalla metà degli anni novanta. Non sorprende che questo sia lo stesso momento temporale in cui è aumentata la complessità della natura di una conversazione telefonica. Le chiamate sono diventate più complesse per la semplice ragione che i clienti sono diventati più informati. Quando inoltrano la chiamata probabilmente hanno già cercato di trovare la risposta stessa attraverso diversi canali online. C'è poi una aspettativa da parte dei clienti di ricevere una risposta da esperti, dovessero anche passare di step in step fino a raggiungere la conversazione con un essere umano. Questo è il caso specifico delle aziende che nel passato, tradizionalmente, avevano un punto-clienti offline.

La società di analisi Gartner (2) prevede che nel 2019 il 20% di tutte le interazioni degli utenti con uno smartphone avverrà tramite interfacce vocali. Questi sviluppi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) indurranno le aziende a ripensare il modo di interagire con il loro bene più prezioso: i clienti. Questo perché il loro successo dipende dal modo in cui organizzano le interazioni con essi, così come dalla disponibilità ad investire sugli agenti del contact center che sempre più devono affrontare interazioni complesse con gli interlocutori. Più le questioni specifiche sono importanti per i clienti, più è probabile che esse verranno deviate dall’ambiente online a una chiamata.

- Costo rispetto alla qualità

Le aziende sperimentano molteplici modi per abbattere i costi della chiamata: dall'esternalizzazione ai paesi a basso costo, fino al ricorso ai robot alimentati da AI. È una mossa intelligente? Sì, se l'obiettivo principale è ridurre i costi. Tuttavia, se l'obiettivo è risolvere i problemi del loro asset più importante – come detto il cliente - le cose sembrano completamente diverse. I robot non sono esseri umani che hanno la capacità di ascoltare, capire, cercare informazioni e applicare alle situazioni le conoscenze accumulate e le esperienze del passato per rappresentare un prezioso risolutore di problemi.

Quindi anche se un'azienda può risparmiare denaro robotizzando le chiamate in futuro, la medesima si assume un grande rischio andando a de-umanizzare i punti di contatto nel percorso del cliente. Probabilmente coloro che lavorano nel dipartimento IT accoglieranno positivamente l'introduzione dei robot: è loro il compito di garantire che le interazioni dei clienti funzionino correttamente con una contemporanea riduzione dei costi. Essi non vengono valutati sulla qualità di questa interazione. Ed è qui che un'impresa dovrebbe invece sostenere la qualità dell'interazione; come umanizzare le conversazioni telefoniche nel modo migliore, investendo nella giusta cultura e tecnologia.

- Cultura

La chiamata del cliente dovrebbe rientrare nella sfera di coloro che sono più vicini alle strategie di mercato; dipartimenti vendita o marketing. Oggi per ragioni di costo la pratica investe spesso l'ufficio back-end, supportato dal dipartimento IT. Tuttavia, con il corretto coinvolgimento di altri dipartimenti - con le rispettive mentalità - le chiamate possono diventare un differenziale di marca anziché un fattore di costo.

Ecco alcuni facili “trucchi” per trasformare una chiamata in un approccio vincente:

• Avviare una discussione. Che cosa è più umano che avere una conversazione con una persona reale? Inserite il vostro numero di telefono affinché tutti lo vedano e invitate i clienti a chiamarvi per un acquisto, per condividere le loro sensazioni, per porvi domande, per segnalare le specifiche del prodotto o - ebbene sì - persino per ricevere i complimenti per il prodotto acquistato o per il vostro servizio.
• Essere visibili e rappresentare un ideale. Molte aziende sono percepite come entità senza vita e con carenza di personalità. Offrendo i nostri pensieri e prospettive creiamo invece un terreno comune, oltre a stimolare un dibattito utile, costruire la fiducia e invitare i clienti a condividere con noi le nostre scelte, ecc.
• Approccio personale e umano. Quanto spesso hai ricevuto un messaggio di ringraziamento che è firmato con un generico "Customer Service Department"? Dovremmo cercare di rendere tutte le interazioni con i clienti sincere, significative e memorabili. Può essere facile, anche semplicemente assicurandosi che tutta la corrispondenza sia firmata da un altro essere umano, o dando un seguito telefonico nei giorni successivi per verificare il grado di soddisfazione del cliente.

- Tecnologia

Le aziende investono miliardi di dollari ogni anno sugli strumenti tecnologici per aiutare a migliorare la cosiddetta “Customer Experience” (e di conseguenza la fidelizzazione del cliente). A partire dai sistemi di Customer Relationship Management (CRM) che forniscono un focus a 360 gradi sui clienti, con una massima ottimizzazione rispetto ai siti online, i vari “programmi fedeltà” e i molteplici canali dei social media.

La chiave di queste personali interazioni con i clienti mirate a risolvere i loro problemi è la qualità della conversazione. Tuttavia, la voce umana nelle conversazioni viene infastidita dal rumore, circostanza che impatta negativamente sulla soddisfazione del cliente. Secondo una relazione di British Telecom (3), si prevede che tra il 2015-2020 le chiamate amplieranno la loro durata del 40% rispetto a oggi. Ciò rende ancora più cruciale la necessità di cancellazione del rumore. Il problema può essere risolto fornendo all'agente una cuffia con il posizionamento del microfono progettato per prendere il controllo del raggio della conversazione, eliminando il rumore a 360° e spostando il focus sulla sola voce umana. Ciò consente a entrambi i partecipanti di concentrarsi completamente sulla chiamata in corso, senza essere distratti dai colleghi, dal traffico o da altri suoni di fondo.

Un altro importante sviluppo tecnologico riguarda il movimento in modalità wireless. Uno studio condotto da Jabra (4) ha rivelato che una soluzione mobile come una cuffia wireless potenzia la produttività: coloro che lavorano in questa modalità sono produttivi più del 20% rispetto ai corrispondenti con le cuffie con il filo; il punto è aumentare la mobilità che consente agli impiegati con cuffie wireless di ottenere informazioni da colleghi specializzati per risolvere i problemi complessi durante la conversazione telefonica. Essere in grado di farlo, assicura che la richiesta del cliente sia affrontata in modo più rapido e adeguato - migliorando la Customer Experience.

La soddisfazione del cliente è senza dubbio uno dei temi più caldi all'interno delle politiche di vendita e marketing. Mentre la tecnologia sta rapidamente evolvendosi, l'elemento umano non può essere sostituito a un livello più complesso. Pertanto è importante per le aziende cercare agenti che non solo sappiano come affrontare le chiamate in arrivo, ma che abbiano la qualità per confrontarsi con clienti su un'ampia varietà di piattaforme. Tutto ciò, in combinazione con la tecnologia giusta potenzierà l'”agente umano” del futuro.

1 American Customer Satisfaction Index, 1994 – 2016
2 Gartner’ annual mobile apps survey, December 2016
3 British Telecom – SuperAgent 2020
4 Jabra Call Centric Study, 2015

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Agriturismi a un passo dal mare: +30% in un anno la domanda per le strutture più vicine alle spiagge

Il settore degli agriturismi sta vivendo un forte momento di crescita, grazie alla destagionalizzazione delle strutture che non sono più considerate appetibili solo in primavera ma che vengono sfruttate anche in estate. Sono moltissimi gli agriturismi italiani vicini al mare: secondo uno studio di Agriturismo.it, rispetto allo scorso anno le strutture agrituristiche a pochi passi dalla spiaggia hanno registrato un boom della domanda pari al 30%, segno che i turisti in estate non rinunciano al mare, ma nemmeno a un alloggio a contatto con la natura.

Il settore degli agriturismi sta vivendo un forte momento di crescita, grazie alla destagionalizzazione delle strutture che non sono più considerate appetibili solo in primavera ma che vengono sfruttate anche in estate. Sono moltissimi gli agriturismi italiani vicini al mare: secondo uno studio di Agriturismo.it, partner di Casevacanza.it e leader del settore, rispetto allo scorso anno le strutture agrituristiche a pochi passi dalla spiaggia hanno registrato un boom della domanda pari al 30%, segno che i turisti in estate non rinunciano al mare, ma nemmeno a un alloggio a contatto con la natura.

L’analisi ha preso in considerazione le strutture che distano al massimo 1,8 chilometri da una spiaggia, raggiungibile quindi in bicicletta o con una camminata di circa quindici minuti. La domanda arriva sempre più anche dagli stranieri: mediamente si rileva un +7% di richieste provenienti dall’estero. In particolare, confrontando il volume delle richieste con quello del 2016, si è registrato un +15,08% dagli Stati Uniti, seguiti dagli svizzeri (+8,11%) e dai tedeschi (+5,91%). Questi ultimi, in particolare, si stanno sempre più concentrando sulla Sardegna, dove la domanda di agriturismi da parte di chi arriva dalla Germania è cresciuta dell’11,08% nell’ultimo anno.

La distribuzione dell’offerta

Guardando alla distribuzione degli agriturismi a un passo dal mare sul territorio italiano, si scopre che il 18,27% delle strutture che si danno visibilità online si trova in Puglia. La seconda regione con il maggior numero di agriturismi sul mare è la Liguria, con il 16,35% delle strutture, seguita dalla Calabria (11,54%), pronta a fronteggiare l’aumento delle visite dopo essere stata nominata dal New York Times meta imperdibile per l’estate 2017. Oltre il 20% delle strutture a un passo dalla spiaggia si trova equamente distribuito tra le Marche e la Sicilia.
Analizzando le province più presenti quando si cercano agriturismi sul mare, Lecce è la più popolata: qui si concentra il 10,58% dell’offerta. A seguire nella top 3 si trovano la provincia di Foggia e quella di Imperia.
Le province più richieste per i soggiorni negli agriturismi al mare
Studiando le richieste arrivate al portale per le strutture agrituristiche vicino alle spiagge, si nota la differente distribuzione delle preferenze tra italiani e stranieri. Se i primi incoronano Lecce come regina delle prenotazioni anche per gli agriturismi vista mare, chi arriva dall’estero preferisce la provincia di Livorno, comunque seconda nella classifica delle mete più popolari fra gli italiani. Al terzo posto di entrambe le classifiche si trova la Toscana: per gli italiani la terza provincia più richiesta è quella di Grosseto, per gli stranieri quella di La Spezia.

Vacanze tra vita da spiaggia e campagna

Se già il concetto di agriturismo a pochissimi passi dal mare può suonare inusuale, sono ancora di più le curiosità che si scovano leggendo le descrizioni di queste strutture. In Puglia, per esempio, la regione più ricca di agriturismi sulla spiaggia, la possibilità di avere un meraviglioso mare a pochi metri dalla struttura si sposa all’opportunità di dormire in antiche masserie o, addirittura sotto le stelle, in tende già montate dai gestori. Non mancano poi le strutture che offrono ai propri ospiti spiagge private: si tratta di aziende agricole posizionate vicino al mare, che lo sfruttano come risorsa per l’agricoltura e hanno acquisito tratti di costa da utilizzare in esclusiva. La maggiore concentrazione di questi agriturismi si trova in Calabria. Sono poi molte le strutture che offrono servizi navetta e convenzioni con stabilimenti balneari.

«Quella degli agriturismi a un passo dal mare è una nicchia che, quest’estate, trarrà molto vantaggio dalla popolarità crescente di questo settore – spiega Veronica Mariani, fondatrice di Agriturismo.it – I gestori stanno puntando a diversificare anche la clientela: se l’agriturismo è prettamente legato al concetto di vacanza in famiglia con bambini, in quelli che hanno la fortuna di affacciare sul mare si cerca di attirare anche un pubblico più giovane e sportivo. Abbiamo notato come, soprattutto in Sardegna, siano molti gli agriturismi che offrono corsi di surf e windsurf; nelle strutture toscane, invece, sono maggiormente diffuse le proposte di escursioni in barca per attività di diving e snorkeling.»

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In arrivo maxi multa per Google dall'Antitrust

L'Antitrust ha deciso di multare Google per il metodo di gestione dei risultati. Nel mirino anche i paradisi fiscali nel mondo da parte del colosso di Mountain Views.

La decisione dell'Antitrust

Dai paradisi fiscali nel mondo fino alla multa per via della distorsione della concorrenza per aziende e consumatori. Sembra essere proprio questa la decisione dell'Antitrust europeo nei confronti di Google, per aver violato i metodi di ricerca relativi agli annunci. Infatti proprio il servizio di shopping è stato messo sotto accusa: dopo ben sette anni di indagini, l'Antitrust ha punito il colosso di Mountain Views per i suoi metodi sul web. Infatti nel mirino ci sarebbe proprio il filtro di ricerca quando si cerca di comprare qualcosa, che avrebbe portato a distorcere il mercato e la possibilità da parte di aziende e privati. Una vera e propria maxi multa che rischia di mettere in ginocchio il colosso statunitense dopo il caos dei paradisi fiscali nel mondo.

Decisione entro i primi giorni di agosto

La decisione dell'Antitrust arriverà probabilmente ai primi di agosto, ma si parla già di una multa che potrà raggiungere il 10% del fatturato. Stando agli ultimi numeri riconducibili al bilancio 2016, Big G dovrebbe versare una somma pari a 9 miliardi di dollari. Una cifra monstre per il colosso di Mountain Views, che ora rischia davvero troppo. Il mercato, secondo le ultime fonti, avrebbe subito una vera e propria distorsione, visto che i metodi di ricerca e visualizzazione non sono mai stati chiariti. Proprio questo avrebbe fatto scattare l'allarme per evitare favoreggiamenti e prese di posizioni nei confronti di aziende amiche: rumors non confermati e che non devono essere assolutamente presi come verità assolute, parlano anche di accordi tra le grandi società. Ma da Bruxelles arrivano ulteriori guai riguardo ai paradisi fiscali nel mondo per Big G.

L'Antitrust e la strizzata d'occhio ai paradisi fiscali

A quanto pare non è la prima volta che Google finisce nel mirino dell'Antitrust. Già nel 2015 la società è stata indigata per la presenza di Paradisi fiscali nel mondo che avrebbero fatto risparmiare al colosso ben 15 miliardi di dollari. Imposte non pagate e denaro girato alle Bermuda: anche queste indagini verranno portate avanti nel corso del tempo, per evitare ulteriori problemi sul mercato europeo. Un anno da dimenticare per Google, nonostante gli introiti e i ricavi che sono arrivati. Ma la multa dell'Antitrust può davvero creare un terremoto senza precedenti: ora il colosso americano deve fare molta attenzione, altrimenti i paradisi fiscali del mondo rischiano di essere un'arma a doppio taglio. Altro che maxi multa.

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CONFINDUSTRIA BULGARIA E "I GIORNI DELL'ITALIA A SOZOPOL"

In un clima di proficua cordialità si è concluso ieri “I Giorni dell’Italia a Sozopol”, evento realizzato in collaborazione fra Confindustria Bulgaria e il Ministero del Turismo in Bulgaria. E'la prima edizione di un Festival che ha come scopo quello di portare nello Stato della penisola balcanica le buone pratiche italiane nel settore del turismo ed ispirare gli operatori bulgari per uno sviluppo rapido ed efficace delle mete turistiche del Paese.
Tra i promotori di questa iniziativa internazionale, il Comune di Sozopol, l’Ambasciata d’Italia a Sofia, l’Istituto Italiano di Cultura, la Fondazione Soleil e con la partecipazione di Confindustria Alberghi.
Quattro giorni intensi, dal venerdì 16 giugno al lunedì 19 giugno dedicati all’Italia e alle eccellenze del Made in Italy. Numerosi gli eventi culturali nei luoghi pià belli della suggestiva cittadina sul Mar Nero esposizioni artistiche, concerti, proiezioni di film italiani d’autore e un interessantissimo forum tecnico “Nuove strategie per sviluppare una destinazione turistica di successo” che ha visto, tra gli altri, la presenza di Giuseppe Canfora, Presidente della Provincia di Salerno che ha proposto affascinanti spunti di collaborazione Italia/Bulgaria ed illustrato le bellezze della provincia salernitana; molto interessante anche l'intervento di Giorgio Palmucci, Presidente di Confindustria Alberghi. L'intervento di Carlo Mancuso e di Giorgio Fanesi, rispettivamente CEO di I.T.Svil e Pluservice ha dato un forte impulso alla discussione illustrando con un'appassionante presentazione le potenzialità della piattaforma MyCicero ed i vantaggi che l'app multipiattaforma e multiservizio può portare al settore del turismo in ambito nazionale ed internazionale.
L'apertura ufficiale del festival ha visto l’inaugurazione dell’esposizione degli artisti italiani Simona Rizzi e Alessandro Chiarappa. Presenti all'evento numerosi rappresentanti delle istituzioni italiane e bulgare: Nikolina Angelkova, Ministro del Turismo, Rumen Dimitrov, Vice Ministro della Cultura, Panayot Reyzi, Sindaco di Sozopol, Stefano Baldi, Ambasciatore d’Italia in Bulgaria, Emanuele Pollio, Vicario Capo Missione dell’Ambasciata d’Italia in Bulgaria, Luigina Peddi, Direttore dell’Istituto Italiano di Cultura, Antonio Tarquinio, Console Onorario di Italia a Varna, Maria Luisa Meroni, Presidente di Confindustria Bulgaria, Maria Netzova, Vice Presidente di Confindustria Bulgaria, e Alexandrina Isaylova, Presidente della Fondazione Soleil.
L'iniziativa è stata realizzata grazie al supporto dei partner Auto Italia, I.t.Svill, MyCicero, Fondo Montebello e In-Trade Balkani e ai nostri sponsor annuali, UniCredit Bulbank, Generali, Alpetrans, Bulgaria Engineering e MBM Metalwork.
L’iniziativa "I Giorni dell'Italia a Sozopol" rientra nell'ambito del Festival Italiano in Bulgaria, la tradizionale rassegna di eventi dedicati all’Italia e alla sua straordinaria offerta culturale ed imprenditoriale che ogni anno si svolge nei mesi di maggio e giugno a Sofia e in altre città del Paese, giunto quest’anno alla quattordicesima edizione.

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I Giorni dell’Italia a Sozopol

L'Italia, Salerno e le eccellenze del made in Italy saranno protagonisti dal 16 al 19 giugno in Bulgaria all'evento culturale “I Giorni dell’Italia a Sozopol”.
La manifestazione è organizzata da Confindustria Bulgaria, in collaborazione con il Comune di Sozopol l'ambasciata d'Italia a Sofia, l'Istituto Italiano di Cultura, la Fondazione Soleil e con la partecipazione di Confindustria Alberghi.

A rappresentare la città di Salerno il presidente della provincia Giuseppe Canfora e la società di informatica I.T.Svil che, in collaborazione con la Pluservice, grazie all'innovativa app multipiattaforma MyCicero, si occuperà di informare turisti e cittadini bulgari su tutte le iniziative legate alla manifestazione.
I.T.Svil, che è anche partner dell'evento, presenterà, in esclusiva, innovative soluzioni tecnologiche appositamente pensare per il turismo.

Sozopol è una delle principali località turistiche balneari della costa del Mar Nero, la manifestazione rientra nell’ambito del Festival Italiano in Bulgaria, la tradizionale rassegna di eventi dedicati all’Italia ed alla sua straordinaria offerta culturale ed imprenditoriale che ogni anno si svolge nei mesi di maggio e giugno a Sofia ed in altre città del Paese, giunto quest’anno alla quattordicesima edizione.

Turismo, tempo libero, ristorazione, cultura, sono solo alcuni dei settori rappresentati nei vari eventi che si svolgeranno nella località sul Mar Nero, in diverse location messe a disposizione dal Comune e dislocati lungo tutto il centro cittadino.

Il programma de “I Giorni dell’Italia a Sozopol” prevede, inoltre, un forum dedicato al tema del turismo, che si terrà nella giornata di lunedì 19 giugno, intitolato  “Nuove strategie per sviluppare una destinazione turistica di successo”.

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