Gli esseri umani, nel corso della storia, si sono distinti per la capacità di dare vita a conversazioni appassionate e sensibili con un loro simile; siamo "programmati" per fare ciò quando le cose hanno una certa importanza. Preferibilmente, le conversazioni si vivono “faccia a faccia”. A un gradino inferiore troviamo solo conversazioni come le telefonate perché anche esse ci consentono di interagire con un altro essere umano che capisce il nostro sentimento e che può rispondere con nuove domande per arrivare al nucleo del problema.
Tuttavia, la robotizzazione delle conversazioni telefoniche è in aumento. I robot sono programmati per essere in grado di condurre in un prossimo futuro contemporaneamente più di 10.000 telefonate. Le aziende che investono nella robotizzazione delle conversazioni con i clienti devono comunque comprendere che le chiamate che alla fine saranno indirizzate verso l'interazione umana sono quelle che si rivelano complesse e critiche per il raggiungimento della soddisfazione del cliente.

Analizzando il Customer Satisfaction Index (1), il biennio 2013-2015 ha evidenziato in tema il dato più significativo fin dalla metà degli anni novanta. Non sorprende che questo sia lo stesso momento temporale in cui è aumentata la complessità della natura di una conversazione telefonica. Le chiamate sono diventate più complesse per la semplice ragione che i clienti sono diventati più informati. Quando inoltrano la chiamata probabilmente hanno già cercato di trovare la risposta stessa attraverso diversi canali online. C'è poi una aspettativa da parte dei clienti di ricevere una risposta da esperti, dovessero anche passare di step in step fino a raggiungere la conversazione con un essere umano. Questo è il caso specifico delle aziende che nel passato, tradizionalmente, avevano un punto-clienti offline.

La società di analisi Gartner (2) prevede che nel 2019 il 20% di tutte le interazioni degli utenti con uno smartphone avverrà tramite interfacce vocali. Questi sviluppi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) indurranno le aziende a ripensare il modo di interagire con il loro bene più prezioso: i clienti. Questo perché il loro successo dipende dal modo in cui organizzano le interazioni con essi, così come dalla disponibilità ad investire sugli agenti del contact center che sempre più devono affrontare interazioni complesse con gli interlocutori. Più le questioni specifiche sono importanti per i clienti, più è probabile che esse verranno deviate dall’ambiente online a una chiamata.

- Costo rispetto alla qualità

Le aziende sperimentano molteplici modi per abbattere i costi della chiamata: dall'esternalizzazione ai paesi a basso costo, fino al ricorso ai robot alimentati da AI. È una mossa intelligente? Sì, se l'obiettivo principale è ridurre i costi. Tuttavia, se l'obiettivo è risolvere i problemi del loro asset più importante – come detto il cliente - le cose sembrano completamente diverse. I robot non sono esseri umani che hanno la capacità di ascoltare, capire, cercare informazioni e applicare alle situazioni le conoscenze accumulate e le esperienze del passato per rappresentare un prezioso risolutore di problemi.

Quindi anche se un'azienda può risparmiare denaro robotizzando le chiamate in futuro, la medesima si assume un grande rischio andando a de-umanizzare i punti di contatto nel percorso del cliente. Probabilmente coloro che lavorano nel dipartimento IT accoglieranno positivamente l'introduzione dei robot: è loro il compito di garantire che le interazioni dei clienti funzionino correttamente con una contemporanea riduzione dei costi. Essi non vengono valutati sulla qualità di questa interazione. Ed è qui che un'impresa dovrebbe invece sostenere la qualità dell'interazione; come umanizzare le conversazioni telefoniche nel modo migliore, investendo nella giusta cultura e tecnologia.

- Cultura

La chiamata del cliente dovrebbe rientrare nella sfera di coloro che sono più vicini alle strategie di mercato; dipartimenti vendita o marketing. Oggi per ragioni di costo la pratica investe spesso l'ufficio back-end, supportato dal dipartimento IT. Tuttavia, con il corretto coinvolgimento di altri dipartimenti - con le rispettive mentalità - le chiamate possono diventare un differenziale di marca anziché un fattore di costo.

Ecco alcuni facili “trucchi” per trasformare una chiamata in un approccio vincente:

• Avviare una discussione. Che cosa è più umano che avere una conversazione con una persona reale? Inserite il vostro numero di telefono affinché tutti lo vedano e invitate i clienti a chiamarvi per un acquisto, per condividere le loro sensazioni, per porvi domande, per segnalare le specifiche del prodotto o - ebbene sì - persino per ricevere i complimenti per il prodotto acquistato o per il vostro servizio.
• Essere visibili e rappresentare un ideale. Molte aziende sono percepite come entità senza vita e con carenza di personalità. Offrendo i nostri pensieri e prospettive creiamo invece un terreno comune, oltre a stimolare un dibattito utile, costruire la fiducia e invitare i clienti a condividere con noi le nostre scelte, ecc.
• Approccio personale e umano. Quanto spesso hai ricevuto un messaggio di ringraziamento che è firmato con un generico "Customer Service Department"? Dovremmo cercare di rendere tutte le interazioni con i clienti sincere, significative e memorabili. Può essere facile, anche semplicemente assicurandosi che tutta la corrispondenza sia firmata da un altro essere umano, o dando un seguito telefonico nei giorni successivi per verificare il grado di soddisfazione del cliente.

- Tecnologia

Le aziende investono miliardi di dollari ogni anno sugli strumenti tecnologici per aiutare a migliorare la cosiddetta “Customer Experience” (e di conseguenza la fidelizzazione del cliente). A partire dai sistemi di Customer Relationship Management (CRM) che forniscono un focus a 360 gradi sui clienti, con una massima ottimizzazione rispetto ai siti online, i vari “programmi fedeltà” e i molteplici canali dei social media.

La chiave di queste personali interazioni con i clienti mirate a risolvere i loro problemi è la qualità della conversazione. Tuttavia, la voce umana nelle conversazioni viene infastidita dal rumore, circostanza che impatta negativamente sulla soddisfazione del cliente. Secondo una relazione di British Telecom (3), si prevede che tra il 2015-2020 le chiamate amplieranno la loro durata del 40% rispetto a oggi. Ciò rende ancora più cruciale la necessità di cancellazione del rumore. Il problema può essere risolto fornendo all'agente una cuffia con il posizionamento del microfono progettato per prendere il controllo del raggio della conversazione, eliminando il rumore a 360° e spostando il focus sulla sola voce umana. Ciò consente a entrambi i partecipanti di concentrarsi completamente sulla chiamata in corso, senza essere distratti dai colleghi, dal traffico o da altri suoni di fondo.

Un altro importante sviluppo tecnologico riguarda il movimento in modalità wireless. Uno studio condotto da Jabra (4) ha rivelato che una soluzione mobile come una cuffia wireless potenzia la produttività: coloro che lavorano in questa modalità sono produttivi più del 20% rispetto ai corrispondenti con le cuffie con il filo; il punto è aumentare la mobilità che consente agli impiegati con cuffie wireless di ottenere informazioni da colleghi specializzati per risolvere i problemi complessi durante la conversazione telefonica. Essere in grado di farlo, assicura che la richiesta del cliente sia affrontata in modo più rapido e adeguato - migliorando la Customer Experience.

La soddisfazione del cliente è senza dubbio uno dei temi più caldi all'interno delle politiche di vendita e marketing. Mentre la tecnologia sta rapidamente evolvendosi, l'elemento umano non può essere sostituito a un livello più complesso. Pertanto è importante per le aziende cercare agenti che non solo sappiano come affrontare le chiamate in arrivo, ma che abbiano la qualità per confrontarsi con clienti su un'ampia varietà di piattaforme. Tutto ciò, in combinazione con la tecnologia giusta potenzierà l'”agente umano” del futuro.

1 American Customer Satisfaction Index, 1994 – 2016
2 Gartner’ annual mobile apps survey, December 2016
3 British Telecom – SuperAgent 2020
4 Jabra Call Centric Study, 2015

Milano, 7 giugno 2017 - E’ disponibile da oggi anche in Italia Secure Phone, il telefono criptato commercializzato da Secure Group. Si tratta di un telefono cellulare dall’aspetto comune, basato su due modelli di marche molto conosciute. Dietro l’aspetto “innocuo” si nasconde però una fortezza impenetrabile: il sistema operativo è progettato da zero per proteggere l’apparecchio da attacchi di hacker, malware e virus. La memoria è criptata tramite l’algoritmo AES-256, lo stesso usato dalla NSA americana per proteggere i documenti governativi più segreti. Il sistema GPS è disattivato per non rivelare la posizione dell’apparecchio. Ma sono le normali funzioni di telefono il punto forte di Secure Phone: tutte le comunicazioni vengono criptate e possono essere decifrate solo dall’interlocutore. Se anche qualcuno riuscisse a intercettare i dati durante il tragitto tra due apparecchi, questi risulterebbero incomprensibili. Infatti, i protocolli di criptaggio sono talmente sofisticati che un supercomputer potrebbe riuscire a trovare la chiave di lettura solo dopo diversi miliardi di anni di tentativi; e questo solo per un messaggio o una telefonata, in quanto la chiave è sempre diversa, e viene generata direttamente dal telefono, senza interventi esterni. Quindi nemmeno Secure Group può decifrare quello che i suoi clienti trasmettono. Secure Phone è anche in grado di rilevare la presenza di uno “spione” sulla rete telefonica, e di avvertire l’utente, che per non correre rischi è invitato a interrompere la comunicazione.

Non è tutto: se il telefono dovesse finire nelle mani sbagliate, il proprietario può cancellare la memoria a distanza, via internet. Ma i dati verrebbero comunque cancellati dopo 10 tentativi falliti di inserire la password e il pin, oppure al primo tentativo di aprire fisicamente la memoria. La cancellazione dei dati avviene seguendo un protocollo di sicurezza militare, che li rende impossibili da recuperare, nemmeno dai più avanzati sistemi forensi. Per completare il quadro, non poteva mancare la SIM: Secure Phone viene fornito con una carta anonima, chiamata Secure SIM, e un piano dati illimitato in tutto il mondo, che consente di usare il telefono in oltre 150 paesi senza alcun costo aggiuntivo. Una carta SIM anonima da sola non serve per non essere intercettati; ma unita a Secure Phone fornisce una privacy totale, in quanto nessuno può sfruttarla per identificare l’utente e localizzarlo. Tutto ciò è legale? L’abbiamo chiesto a un responsabile di Secure Group, che preferisce restare anonimo, il quale risponde: “Il nostro telefono è uno strumento per comunicare. La crittografia è legale: è come l’alfabeto farfallino che usano i bambini, solo molto più complicato. Un bambino impara in fretta a decifrare l’alfabeto farfallino, invece nessun computer dispone della potenza di calcolo necessaria per decifrare i nostri sistemi di criptaggio. Anche la Costituzione italiana, nell’articolo 15, garantisce la libertà e la segretezza delle comunicazioni. Quello che i nostri clienti dicono quando parlano con Secure Phone non è affare nostro”.