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I robot stanno “uccidendo” la Customer Satisfaction?

Gli esseri umani, nel corso della storia, si sono distinti per la capacità di dare vita a conversazioni appassionate e sensibili con un loro simile; siamo "programmati" per fare ciò quando le cose hanno una certa importanza. Preferibilmente, le conversazioni si vivono “faccia a faccia”. A un gradino inferiore troviamo solo conversazioni come le telefonate perché anche esse ci consentono di interagire con un altro essere umano che capisce il nostro sentimento e che può rispondere con nuove domande per arrivare al nucleo del problema.
Tuttavia, la robotizzazione delle conversazioni telefoniche è in aumento. I robot sono programmati per essere in grado di condurre in un prossimo futuro contemporaneamente più di 10.000 telefonate. Le aziende che investono nella robotizzazione delle conversazioni con i clienti devono comunque comprendere che le chiamate che alla fine saranno indirizzate verso l'interazione umana sono quelle che si rivelano complesse e critiche per il raggiungimento della soddisfazione del cliente.

Analizzando il Customer Satisfaction Index (1), il biennio 2013-2015 ha evidenziato in tema il dato più significativo fin dalla metà degli anni novanta. Non sorprende che questo sia lo stesso momento temporale in cui è aumentata la complessità della natura di una conversazione telefonica. Le chiamate sono diventate più complesse per la semplice ragione che i clienti sono diventati più informati. Quando inoltrano la chiamata probabilmente hanno già cercato di trovare la risposta stessa attraverso diversi canali online. C'è poi una aspettativa da parte dei clienti di ricevere una risposta da esperti, dovessero anche passare di step in step fino a raggiungere la conversazione con un essere umano. Questo è il caso specifico delle aziende che nel passato, tradizionalmente, avevano un punto-clienti offline.

La società di analisi Gartner (2) prevede che nel 2019 il 20% di tutte le interazioni degli utenti con uno smartphone avverrà tramite interfacce vocali. Questi sviluppi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) indurranno le aziende a ripensare il modo di interagire con il loro bene più prezioso: i clienti. Questo perché il loro successo dipende dal modo in cui organizzano le interazioni con essi, così come dalla disponibilità ad investire sugli agenti del contact center che sempre più devono affrontare interazioni complesse con gli interlocutori. Più le questioni specifiche sono importanti per i clienti, più è probabile che esse verranno deviate dall’ambiente online a una chiamata.

- Costo rispetto alla qualità

Le aziende sperimentano molteplici modi per abbattere i costi della chiamata: dall'esternalizzazione ai paesi a basso costo, fino al ricorso ai robot alimentati da AI. È una mossa intelligente? Sì, se l'obiettivo principale è ridurre i costi. Tuttavia, se l'obiettivo è risolvere i problemi del loro asset più importante – come detto il cliente - le cose sembrano completamente diverse. I robot non sono esseri umani che hanno la capacità di ascoltare, capire, cercare informazioni e applicare alle situazioni le conoscenze accumulate e le esperienze del passato per rappresentare un prezioso risolutore di problemi.

Quindi anche se un'azienda può risparmiare denaro robotizzando le chiamate in futuro, la medesima si assume un grande rischio andando a de-umanizzare i punti di contatto nel percorso del cliente. Probabilmente coloro che lavorano nel dipartimento IT accoglieranno positivamente l'introduzione dei robot: è loro il compito di garantire che le interazioni dei clienti funzionino correttamente con una contemporanea riduzione dei costi. Essi non vengono valutati sulla qualità di questa interazione. Ed è qui che un'impresa dovrebbe invece sostenere la qualità dell'interazione; come umanizzare le conversazioni telefoniche nel modo migliore, investendo nella giusta cultura e tecnologia.

- Cultura

La chiamata del cliente dovrebbe rientrare nella sfera di coloro che sono più vicini alle strategie di mercato; dipartimenti vendita o marketing. Oggi per ragioni di costo la pratica investe spesso l'ufficio back-end, supportato dal dipartimento IT. Tuttavia, con il corretto coinvolgimento di altri dipartimenti - con le rispettive mentalità - le chiamate possono diventare un differenziale di marca anziché un fattore di costo.

Ecco alcuni facili “trucchi” per trasformare una chiamata in un approccio vincente:

• Avviare una discussione. Che cosa è più umano che avere una conversazione con una persona reale? Inserite il vostro numero di telefono affinché tutti lo vedano e invitate i clienti a chiamarvi per un acquisto, per condividere le loro sensazioni, per porvi domande, per segnalare le specifiche del prodotto o - ebbene sì - persino per ricevere i complimenti per il prodotto acquistato o per il vostro servizio.
• Essere visibili e rappresentare un ideale. Molte aziende sono percepite come entità senza vita e con carenza di personalità. Offrendo i nostri pensieri e prospettive creiamo invece un terreno comune, oltre a stimolare un dibattito utile, costruire la fiducia e invitare i clienti a condividere con noi le nostre scelte, ecc.
• Approccio personale e umano. Quanto spesso hai ricevuto un messaggio di ringraziamento che è firmato con un generico "Customer Service Department"? Dovremmo cercare di rendere tutte le interazioni con i clienti sincere, significative e memorabili. Può essere facile, anche semplicemente assicurandosi che tutta la corrispondenza sia firmata da un altro essere umano, o dando un seguito telefonico nei giorni successivi per verificare il grado di soddisfazione del cliente.

- Tecnologia

Le aziende investono miliardi di dollari ogni anno sugli strumenti tecnologici per aiutare a migliorare la cosiddetta “Customer Experience” (e di conseguenza la fidelizzazione del cliente). A partire dai sistemi di Customer Relationship Management (CRM) che forniscono un focus a 360 gradi sui clienti, con una massima ottimizzazione rispetto ai siti online, i vari “programmi fedeltà” e i molteplici canali dei social media.

La chiave di queste personali interazioni con i clienti mirate a risolvere i loro problemi è la qualità della conversazione. Tuttavia, la voce umana nelle conversazioni viene infastidita dal rumore, circostanza che impatta negativamente sulla soddisfazione del cliente. Secondo una relazione di British Telecom (3), si prevede che tra il 2015-2020 le chiamate amplieranno la loro durata del 40% rispetto a oggi. Ciò rende ancora più cruciale la necessità di cancellazione del rumore. Il problema può essere risolto fornendo all'agente una cuffia con il posizionamento del microfono progettato per prendere il controllo del raggio della conversazione, eliminando il rumore a 360° e spostando il focus sulla sola voce umana. Ciò consente a entrambi i partecipanti di concentrarsi completamente sulla chiamata in corso, senza essere distratti dai colleghi, dal traffico o da altri suoni di fondo.

Un altro importante sviluppo tecnologico riguarda il movimento in modalità wireless. Uno studio condotto da Jabra (4) ha rivelato che una soluzione mobile come una cuffia wireless potenzia la produttività: coloro che lavorano in questa modalità sono produttivi più del 20% rispetto ai corrispondenti con le cuffie con il filo; il punto è aumentare la mobilità che consente agli impiegati con cuffie wireless di ottenere informazioni da colleghi specializzati per risolvere i problemi complessi durante la conversazione telefonica. Essere in grado di farlo, assicura che la richiesta del cliente sia affrontata in modo più rapido e adeguato - migliorando la Customer Experience.

La soddisfazione del cliente è senza dubbio uno dei temi più caldi all'interno delle politiche di vendita e marketing. Mentre la tecnologia sta rapidamente evolvendosi, l'elemento umano non può essere sostituito a un livello più complesso. Pertanto è importante per le aziende cercare agenti che non solo sappiano come affrontare le chiamate in arrivo, ma che abbiano la qualità per confrontarsi con clienti su un'ampia varietà di piattaforme. Tutto ciò, in combinazione con la tecnologia giusta potenzierà l'”agente umano” del futuro.

1 American Customer Satisfaction Index, 1994 – 2016
2 Gartner’ annual mobile apps survey, December 2016
3 British Telecom – SuperAgent 2020
4 Jabra Call Centric Study, 2015

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A Salerno arriva myCicero, parcheggi, metro e treno: per pagare basta una app

Salerno dà il benvenuto a myCicero, la app gratuita con la quale è possibile pagare il parcheggio e acquistare i biglietti della metro e del treno direttamente dal proprio smartphone. Il servizio entrerà in funzione oggi, 2 dicembre, e offrirà agli utenti la possibilità di sostare sulle strisce blu con un semplice click e di viaggiare in treno e in metro con un ticket digitale, il tutto senza sovrapprezzi o canoni di abbonamento.
I salernitani potranno finalmente utilizzare questa innovativa applicazione grazie agli sforzi logistici e all'impegno di una importante azienda che opera da anni nel territorio, la I.T.Svil guidata dal Ing. Carlo Mancuso.
Si tratta di un sistema innovativo messo a punto da Pluservice, azienda marchigiana leader nello sviluppo di soluzioni software legate alla mobilità, che con la app myCicero, già diffusa su gran parte del territorio nazionale, sbarca per la prima volta a Salerno. “Siamo molto contenti – afferma Giorgio Fanesi, presidente di Pluservice – di questa partnership con il Comune. Con la nostra applicazione, completamente gratuita, abbiamo conquistato le più grandi città italiane e numerosissime città di provincia. Ora siamo qui ad offrire i nostri servizi alla bellissima Salerno, in questo periodo ancor più suggestiva grazie alle installazioni di Luci d’Artista. Manifestazione che tutti gli utenti potranno scoprire anche attraverso myCicero. Nella app infatti sarà indicato il cartellone degli eventi, una guida virtuale alla scoperta dei giochi di luce in ogni angolo del centro”. Soddisfazione viene espressa anche dal sindaco Vincenzo Napoli: “L'amministrazione comunale di Salerno è particolarmente impegnata a migliorare la mobilità urbana ed extraurbana tanto per i cittadini quanto per i turisti ed i visitatori che sempre più numerosi giungono nella nostra città in occasione di eventi e manifestazioni. Siamo impegnati ad aprire nuovi parcheggi ed aree di sosta e, al tempo stesso, profittiamo delle innovazioni. La nuova applicazione tecnologica che mettiamo al servizio degli automobilisti consentirà una migliore gestione degli spostamenti e della sosta, ottimizzando i tempi e le tariffe. Una città, dunque, sempre più smart ed accogliente per contribuire anche a ridurre gli ingorghi ed i fattori d'inquinamento acustico ed ambientale”. Conclude il sindaco: “Naturalmente continueremo a monitorare costantemente il nuovo servizio rendendolo sempre più efficace ed adeguato alle esigenze di mobilità e sosta della nostra comunità”.
“MyCicero è l'innovazione che mancava alla bellissima Salerno” afferma Carlo Mancuso della I.T.Svil “il mio obiettivo, condiviso da tutto il mio staff di tecnici informatici era quello di trasformare una bellissima città ambita dai turisti di tutto il mondo anche in una vera smart city e con MyCicero l'obiettivo è stato pienamente centrato, continueremo a lavorare in sinergia con la Pluservice e con il Comune per implementare nuove funzioni utili a cittadini e turisti.

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I.T.Svil Salerno al "The City Forum 2016" di Sofia

In un mercato sempre più globale si apprezzano quelle imprese che riescono ancora ad osare, non decentralizzando le proprie attività ma espandendo i propri orizzonti e le prospettive di mercato.

I.T. SVIL è una società italiana leader nell'I.T. che da oltre un anno sta sviluppando i suoi prodotti informatici e tecnologici anche per gli emergenti mercati dell'est europa, in particolare la Bulgaria.

Abbiamo incontrato Carlo Mancuso, C.E.O. della I.T. SVIL reduce dalla partecipazione ad un importante forum che si è svolto a Sofia il 20 ottobre scorso, parliamo della quinta edizione del “The City Forum”.

COME E' NATA L'IDEA DI PARTECIPARE AL THECITYFORUM 2016?

“Partecipare a questo forum dedicato ai trasporti ed alla mobilità urbana è stata una scelta ben ponderata, maturata dopo mesi di attività in Bulgaria, mia e dei miei collaboratori, abbiamo voluto partecipare a questo importante evento non solo presentando la nostra azienda ed i nostri prodotti ma anche sponsorizzando l'iniziativa in prima persona con i nostri marchi. Il nostro logo I.T.Svil ed il marchio dell'app MyCicero è stato impresso in tutto il materiale promozionale dedicato al forum, questo per dimostrare l'impegno che stiamo mettendo nel nostro lavoro”.

PERCHE' LA DECISIONE DI APPRODARE ANCHE IN BULGARIA?

“I.T.Svil fortunatamente si differenzia dalle troppe aziende italiane che decidono di chiudere le proprie sedi italiane ed aprire all'estero per beneficiare di vantaggi fiscali, il nostro intento invece è quello di portale la professionalità italiana all'estero, i nostri dipendenti sono infatti tutti italiani, tecnici informatici altamente specializzati che portano la genialità italiana in tutto il mondo”.

Alla manifestazione erano presenti i più importanti amministratori delle maggiori città della Bulgaria e gli esponenti di importanti aziende internazionali; l'obiettivo valutare proposte atte a rendere la BULGARIA un posto migliore per tutti i cittadini

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