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I robot stanno “uccidendo” la Customer Satisfaction?

Gli esseri umani, nel corso della storia, si sono distinti per la capacità di dare vita a conversazioni appassionate e sensibili con un loro simile; siamo "programmati" per fare ciò quando le cose hanno una certa importanza. Preferibilmente, le conversazioni si vivono “faccia a faccia”. A un gradino inferiore troviamo solo conversazioni come le telefonate perché anche esse ci consentono di interagire con un altro essere umano che capisce il nostro sentimento e che può rispondere con nuove domande per arrivare al nucleo del problema.
Tuttavia, la robotizzazione delle conversazioni telefoniche è in aumento. I robot sono programmati per essere in grado di condurre in un prossimo futuro contemporaneamente più di 10.000 telefonate. Le aziende che investono nella robotizzazione delle conversazioni con i clienti devono comunque comprendere che le chiamate che alla fine saranno indirizzate verso l'interazione umana sono quelle che si rivelano complesse e critiche per il raggiungimento della soddisfazione del cliente.

Analizzando il Customer Satisfaction Index (1), il biennio 2013-2015 ha evidenziato in tema il dato più significativo fin dalla metà degli anni novanta. Non sorprende che questo sia lo stesso momento temporale in cui è aumentata la complessità della natura di una conversazione telefonica. Le chiamate sono diventate più complesse per la semplice ragione che i clienti sono diventati più informati. Quando inoltrano la chiamata probabilmente hanno già cercato di trovare la risposta stessa attraverso diversi canali online. C'è poi una aspettativa da parte dei clienti di ricevere una risposta da esperti, dovessero anche passare di step in step fino a raggiungere la conversazione con un essere umano. Questo è il caso specifico delle aziende che nel passato, tradizionalmente, avevano un punto-clienti offline.

La società di analisi Gartner (2) prevede che nel 2019 il 20% di tutte le interazioni degli utenti con uno smartphone avverrà tramite interfacce vocali. Questi sviluppi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) indurranno le aziende a ripensare il modo di interagire con il loro bene più prezioso: i clienti. Questo perché il loro successo dipende dal modo in cui organizzano le interazioni con essi, così come dalla disponibilità ad investire sugli agenti del contact center che sempre più devono affrontare interazioni complesse con gli interlocutori. Più le questioni specifiche sono importanti per i clienti, più è probabile che esse verranno deviate dall’ambiente online a una chiamata.

- Costo rispetto alla qualità

Le aziende sperimentano molteplici modi per abbattere i costi della chiamata: dall'esternalizzazione ai paesi a basso costo, fino al ricorso ai robot alimentati da AI. È una mossa intelligente? Sì, se l'obiettivo principale è ridurre i costi. Tuttavia, se l'obiettivo è risolvere i problemi del loro asset più importante – come detto il cliente - le cose sembrano completamente diverse. I robot non sono esseri umani che hanno la capacità di ascoltare, capire, cercare informazioni e applicare alle situazioni le conoscenze accumulate e le esperienze del passato per rappresentare un prezioso risolutore di problemi.

Quindi anche se un'azienda può risparmiare denaro robotizzando le chiamate in futuro, la medesima si assume un grande rischio andando a de-umanizzare i punti di contatto nel percorso del cliente. Probabilmente coloro che lavorano nel dipartimento IT accoglieranno positivamente l'introduzione dei robot: è loro il compito di garantire che le interazioni dei clienti funzionino correttamente con una contemporanea riduzione dei costi. Essi non vengono valutati sulla qualità di questa interazione. Ed è qui che un'impresa dovrebbe invece sostenere la qualità dell'interazione; come umanizzare le conversazioni telefoniche nel modo migliore, investendo nella giusta cultura e tecnologia.

- Cultura

La chiamata del cliente dovrebbe rientrare nella sfera di coloro che sono più vicini alle strategie di mercato; dipartimenti vendita o marketing. Oggi per ragioni di costo la pratica investe spesso l'ufficio back-end, supportato dal dipartimento IT. Tuttavia, con il corretto coinvolgimento di altri dipartimenti - con le rispettive mentalità - le chiamate possono diventare un differenziale di marca anziché un fattore di costo.

Ecco alcuni facili “trucchi” per trasformare una chiamata in un approccio vincente:

• Avviare una discussione. Che cosa è più umano che avere una conversazione con una persona reale? Inserite il vostro numero di telefono affinché tutti lo vedano e invitate i clienti a chiamarvi per un acquisto, per condividere le loro sensazioni, per porvi domande, per segnalare le specifiche del prodotto o - ebbene sì - persino per ricevere i complimenti per il prodotto acquistato o per il vostro servizio.
• Essere visibili e rappresentare un ideale. Molte aziende sono percepite come entità senza vita e con carenza di personalità. Offrendo i nostri pensieri e prospettive creiamo invece un terreno comune, oltre a stimolare un dibattito utile, costruire la fiducia e invitare i clienti a condividere con noi le nostre scelte, ecc.
• Approccio personale e umano. Quanto spesso hai ricevuto un messaggio di ringraziamento che è firmato con un generico "Customer Service Department"? Dovremmo cercare di rendere tutte le interazioni con i clienti sincere, significative e memorabili. Può essere facile, anche semplicemente assicurandosi che tutta la corrispondenza sia firmata da un altro essere umano, o dando un seguito telefonico nei giorni successivi per verificare il grado di soddisfazione del cliente.

- Tecnologia

Le aziende investono miliardi di dollari ogni anno sugli strumenti tecnologici per aiutare a migliorare la cosiddetta “Customer Experience” (e di conseguenza la fidelizzazione del cliente). A partire dai sistemi di Customer Relationship Management (CRM) che forniscono un focus a 360 gradi sui clienti, con una massima ottimizzazione rispetto ai siti online, i vari “programmi fedeltà” e i molteplici canali dei social media.

La chiave di queste personali interazioni con i clienti mirate a risolvere i loro problemi è la qualità della conversazione. Tuttavia, la voce umana nelle conversazioni viene infastidita dal rumore, circostanza che impatta negativamente sulla soddisfazione del cliente. Secondo una relazione di British Telecom (3), si prevede che tra il 2015-2020 le chiamate amplieranno la loro durata del 40% rispetto a oggi. Ciò rende ancora più cruciale la necessità di cancellazione del rumore. Il problema può essere risolto fornendo all'agente una cuffia con il posizionamento del microfono progettato per prendere il controllo del raggio della conversazione, eliminando il rumore a 360° e spostando il focus sulla sola voce umana. Ciò consente a entrambi i partecipanti di concentrarsi completamente sulla chiamata in corso, senza essere distratti dai colleghi, dal traffico o da altri suoni di fondo.

Un altro importante sviluppo tecnologico riguarda il movimento in modalità wireless. Uno studio condotto da Jabra (4) ha rivelato che una soluzione mobile come una cuffia wireless potenzia la produttività: coloro che lavorano in questa modalità sono produttivi più del 20% rispetto ai corrispondenti con le cuffie con il filo; il punto è aumentare la mobilità che consente agli impiegati con cuffie wireless di ottenere informazioni da colleghi specializzati per risolvere i problemi complessi durante la conversazione telefonica. Essere in grado di farlo, assicura che la richiesta del cliente sia affrontata in modo più rapido e adeguato - migliorando la Customer Experience.

La soddisfazione del cliente è senza dubbio uno dei temi più caldi all'interno delle politiche di vendita e marketing. Mentre la tecnologia sta rapidamente evolvendosi, l'elemento umano non può essere sostituito a un livello più complesso. Pertanto è importante per le aziende cercare agenti che non solo sappiano come affrontare le chiamate in arrivo, ma che abbiano la qualità per confrontarsi con clienti su un'ampia varietà di piattaforme. Tutto ciò, in combinazione con la tecnologia giusta potenzierà l'”agente umano” del futuro.

1 American Customer Satisfaction Index, 1994 – 2016
2 Gartner’ annual mobile apps survey, December 2016
3 British Telecom – SuperAgent 2020
4 Jabra Call Centric Study, 2015

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Social Network, strumenti utili o “valvola di sfogo per gli imbecilli”?

La piattaforma di dibattito pubblico di Proversi.it pubblica oggi un testo di approfondimento sui social network, un argomento di grande attualità. Nei primi dodici anni di vita di Facebook, da febbraio 2004 a luglio 2016, lo stato dell’arte di quella porzione dell’universo virtuale che identifichiamo generalmente come mondo dei social network ha subìto profonde mutazioni.

A un primo livello di analisi, ciò che si può constatare è l’intensa proliferazione di piattaforme social tra loro anche molto diversificate. Forse non altrettanto chiaro è come si sia giunti ai livelli di pervasività toccati dai social network in così poco tempo.

Non tutti si sono mostrati favorevoli alle conseguenze che sono scaturite dalla diffusione dei social network.

Alla luce della capillarità raggiunta, e per via delle trappole e dei rischi insiti in un loro uso non appropriato, alcuni studiosi si sono dichiarati scettici sull’effettivo potenziale positivo di queste piattaforme.

“Molte persone usano i social network non per unire e per ampliare i propri orizzonti, ma piuttosto, per bloccarli in quelle che chiamo zone di comfort, dove l’unico suono che sentono è l’eco della propria voce, dove tutto quello che vedono sono i riflessi del proprio volto. Le reti sono molto utili, danno servizi molto piacevoli, però sono una trappola”, ha scritto a riguardo il filosofo Zygmunt Bauman.

Ancor più critico Umberto Eco, secondo il quale i social media rappresenterebbero una valvola di sfogo per gli “imbecilli” e un terreno fertile per la prolificazione delle bufale.

A difesa del valore mediatico dei social network si schierano, invece, Gianluca Nicoletti e Juan Carlos De Martin.

Sulla cattiva e fuorviante informazione di cui è accusato Facebook, vengono invece messe a confronto le opinioni di Mark Zuckerberg, uno dei fondatori del colosso di Menlo Park, e di Edward Snowden, informatico e attivista statunitense.

Per approfondimenti si può leggere la discussione all’idnrizzo www.proversi.it/discussioni/pro-contro/135-social-network,  seguire la Pagina Facebook www.facebook.com/iproversiProfilo, ed il profilo Twitter www.twitter.com/iproversi.

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La giornata perfetta del web marketer esiste. Ma come dovrebbe essere?

Ogni giorno sarebbe bello arrivare in ufficio e avere sempre e comunque un’ottima giornata. Non sempre è così. Anzi quasi mai. Ma sognare è lecito e quindi, per questa volta, sogniamo un po’.

Vediamo cosa vorrebbe un web marketer per avere la giornata perfetta, dopo aver bevuto un buon caffè, il primo di una lunga serie.

#1. Avere l’idea geniale dell’anno

Idea geniale dell’anno in caricamento
Perché accontentarsi?

Al web marketer non basta avere una splendida idea. No. Vuole avere la migliore. E non quella che fa colpo sulla mamma, collega o amico di turno che di web marketing non ci capiscono assolutamente nulla.

Vuole l’idea geniale dell’anno, che stupisca mezza Italia (e perché non tutta). Sì insomma una cosa da poco.

Per questo passa metà della sua vita a pensare come cavolo fanno i responsabili marketing della Ceres a dire sempre la cosa giusta, nel momento giusto e nel luogo giusto.

Quello che magari non sa, è che le idee migliori arrivano sempre quando meno ce lo si aspetta. Perché, a volte, pensare troppo fa male e quindi bisogna solo pensare meno. Ci si deve lasciare andare e liberare la propria creatività.

#2. Decifrare l’innominabile algoritmo di Google

Google. Il compagno di vita di qualsiasi web marketer. Tutti vorrebbero conoscerlo meglio, ma Google è un tipo abbastanza timido, non si lascia andare e non si fa travolgere dai contenuti.

Se bisogna dirla tutta è anche abbastanza delicato. Non si accontenta facilmente di tre righe scritte con amore, lui vuole di più.

D’altronde a corteggiarlo ci sono innumerevoli markettari che ogni giorno si scervellano per pubblicare il contenuto più interessante, per condividere al mondo il re dei contenuti, il famoso The King.

Google, inoltre, si fa desiderare. Fa impazzire tutti i web marketer a suon di keyword. E così cercano di scoprire i suoi segreti più nascosti e realizzano strategie di content marketing mai viste, per raggiungere il tanto desiderato primo posto di Google.

I web marketer si divertono così.

#3. Riuscire ad avere una vera vita social(e)

Social Media Marketing
Facebook, Twitter, Snapchat, Pinterest, Instagram, LinkedIn e chi più ne ha, più ne metta.

Tutti i web marketer hanno uno o più profili attivi in tutti i social media presenti sulla faccia della Terra. Pure su quelli che in realtà conoscono solo loro e a volte neanche loro sanno bene cosa siano.

Ma non si sa mai, potrebbe essere la nuova rivelazione digitale del momento!

I web marketer sono super social, o almeno lo credono, perché in realtà una vita sociale non sanno nemmeno cosa sia.

Perennemente attaccati allo smartphone per controllare le visualizzazioni dei loro post su Facebook o per accertarsi che qualcuno abbia considerato almeno minimamente il tweet del giorno su Twitter.

Perché oltre ad attuare straordinarie strategie di social media marketing per i loro clienti, devono anche tenere aggiornate le loro pagine personali e non è proprio una cosa da poco.

Social-dipendenti e social-patici che pensano di avere una vita sociale, ma in realtà, non sanno nemmeno cosa sia. Ma, fidatevi, a loro piace così!

#4. Avere un buon amico graphic designer

Adotta un graphic designer
Eh si. Un bravo web marketer sa che non basta avere un Mac per fare il grafico. Anche i web marketer amano smanettare (termine tecnico) con Photoshop o Illustrator, ma il consiglio e il gusto di un buon web designer non guasta mai.

Sebbene alcuni si ostinino ancora a credere che da soli si possa conquistare il mondo.. beh non è proprio così. Quindi fa la cosa giusta e adotta un grafico!

L’idea geniale dell’anno, quando arriverà, è sempre meglio farla accompagnare dallo stile giusto. E poi c’è da ricordare che two is meglio che one! Quindi basta affidarsi al grafico giusto e magari non pagarlo in birre, anche se amanti pure loro di Ceres, di certo non resteranno così contenti.

#5. Avere la deadline sempre tra una settimana

Deadline sempre tra una settimana – Created by Pixelo
Sarebbe fantastico non avere mai l’acqua alla gola. Per il web marketer sarebbe un sogno. Beh in realtà anche per il suo amico grafico adottato un giorno fa!

Lavorare in tutta tranquillità, senza ansia e ansia e ansia e ansia (che ansia!). Seguire il piano editoriale alla lettera, rispettando tutte le scadenze. Beh se sei un web marketer il piano editoriale ce l’hai, giusto? Ovvio!

Clienti senza fretta, che non pretendono il lavoro finito entro due giorni fa. Perché in fin dei conti un web marketer sa che chi va piano va sano e va lontano!

Fine della magnifica giornata!

Queste sono le cinque cose di cui un web marketer ha sempre bisogno. Quelle che gli renderebbero le giornate meno isteriche. Insomma che gli darebbero una vita semplice e tranquilla.

Dove l’idea geniale arriva sempre quando serve e accompagnata da uno stile inimitabile grazie all’amico web designer. Dove Google diventa meno pretenzioso e misterioso e soprattutto una vita sociale nel vero senso della parola con clienti che chiedono solo il possibile e mai l’impossibile.

Non sembra chiedere tanto.

Tutte cose che il web marketer vorrebbe .. ma non troppo. Al web marketers in realtà una vita così piace proprio perché non si annoia mai!

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